Consejos Sobre Las Garantías de Casas Prefabricadas (abril de 2003).

Lo que usted debe saber sobre los servicios de garantía de casas prefabricadas

Usted decidió comprar una casa prefabricada para su familia, pero quiere ahora asegurarse de que la casa se asemeje al modelo que vio en el lote, y que todo marchará (funcione) bien después de mudarse. ¿Qué puede hacer para protegerse?

Antes de la venta:

La compra de una casa prefabricada es una compra significativa, por lo que es buena idea educarse sobre cada aspecto del proceso. Investigue la calidad de construcción y las opciones para mejoras, el lote apropiado para su casa, el financiamiento y los seguros. Usted puede comenzar con nuestros folletos y enlaces a otras organizaciones visitando a www.consumersunion.org/mh.

Aunque es un poco más difícil, vale la pena investigar también el historial de servicio de los concesionarios a los cuales visita. Nuestra investigación demuestra que el servicio de garantía después de la compra es muy importante para la satisfacción del consumidor. Haga preguntas y obtenga compromisos por escrito de varios concesionarios sobre los siguientes aspectos del servicio de garantía:

Condiciones de garantía: Los fabricantes, concesionarios e instaladores pueden ofrecer garantías por separado, cada una de las cuales cubre una parte diferente de la casa. Pida copias para llevárselas a su casa y compararlas con las ofertas de otros concesionarios. Asegúrese de recibir una copia de la garantía completa, no solo un resumen en forma de folleto. Examine las condiciones de todas las garantías que cubren la casa de manera conjunta. Toda casa nueva debe de tener una garantía, pero las casas usadas pudieran no tenerla, o tener una garantía muy limitada. Tenga cuidado con casas vendidas "tal como está" y sin garantía. Es posible que éstas oculten problemas dentro de ella.

• ¿Cuánto tiempo dura la garantía?

• ¿Qué cubre o excluye la garantía? Las garantías normalmente excluyen el aste y desgaste usual, abuso por parte del consumidor, problemas con la preparación del lote y descuido en el mantenimiento. Muchas excluyen artículos "cosméticos", los cuales pueden ser punto de controversia más adelante. Algunas excluyen artículos importantes como rajas en la pared, grifos que gotean, y puertas y ventanas. Las casas usadas típicamente tienen garantías muy limitadas.

• ¿Qué puede anular la garantía? A veces el mover o vender de una casa, así como la preparación indebida del lote, puede anular la garantía. ¿Se necesita mantenimiento regular de la casa para preservar la garantía? ¿Qué tipo de mantenimiento?

• ¿Están los aparatos cubiertos bajo garantía distinta? ¿Con quién se debe uno comunicar para obtener servicio?

• ¿Quién realiza el trabajo de garantía? ¿Cómo dividen las responsabilidades el concesionario, el fabricante y el instalador? ¿A quién se le debe de avisar primero? La revista Consumer Reports recomienda que compre directamente por medio del fabricante, aunque todavía no es posible en todos los estados debido a las leyes de licenciamiento.

• Tenga cuidado con las "garantías extendidas". Éstas generalmente son productos de seguros a costo excesivo vendidos por terceras partes. Las condiciones de las garantías extendidas pueden ser distintas a las de la garantía original, así que evalúelas cuidadosamente. Si está financiando la garantía extendida, tome en consideración los costos de interés.

Preparación del terreno: Muchas garantías quedan anuladas si el lugar de la instalación no está debidamente preparado. Averigüe si el instalador, concesionario, dueño del parque o contratista de terreno certificará que la localidad ha sido debidamente preparado para recibir una casa y satisfacer los requisitos de garantía. Esto pudiera protegerle si el fabricante, comerciante o instalador trata de invalidar su garantía debido a la preparación indebida del terreno.

Cláusulas de arbitraje: Las condiciones del contrato que limitan su derecho a una demanda judicial son más comunes con las casas prefabricadas que con las casas convencionales. ¿Usan cláusulas de arbitraje mandatorio en sus contratos el concesionario, fabricante o la compañía financiera? ¿Cuánto cuesta someter una reclamación? ¿Le venderán su casa sin la cláusula de arbitraje, o con la cláusula enmendada a su satisfacción? Al ir de compras pida ver estos acuerdos.

Calidad del servicio: ¿Tiene el concesionario referencias de clientes previos? Consulte a más de uno, preferiblemente personas que han vivido en sus casas lo suficiente para tener experiencia con el servicio de garantía. Usted también puede consultar el récord del fabricante, concesionario e instalador en agencias tales como el procurador general de su estado o la agencia que regula las casas prefabricadas. Muchos estados requieren que los comerciantes tengan licencia. ¿Está corriente dicha licencia? ¿Tiene un historial de quejas? ¿Ha depositado una fianza? ¿Hace cuánto tiempo que está en negocio? Si el fabricante no contrata con el concesionario para dar servicios de garantía, consulte el historial del fabricante también.

Fondos en reserva: Algunos consumidores nos informan de demoras con el servicio de garantía. Si el comerciante ya se le ha pagado en su totalidad, hay menos incentivo de ofrecer servicio puntual. ¿Está dispuesto el comerciante a poner fondos en reserva (y así demorar en obtener su pago) hasta que la instalación de la casa sea completada y la casa sea inspeccionada por una tercera parte?

Inspección: ¿Se hará una inspección de la casa por una tercera parte una vez completada? Si la casa es usada, le aconsejamos que un profesional la inspeccione antes de que usted decida comprarla.

Después de la Compra:

Una vez que haya comprado la casa, usted puede continuar tomando pasos para proteger su inversión y asegurar el servicio apropiado.

• Guarde en un lugar seguro todos los documentos relacionados a la venta de su casa, además de cualquier correspondencia con el concesionario, fabricante, o agencias estatales o federales.

• Revise las pautas de propietarios de hogar y cualquier otra información en el manual de propietarios de hogar suministrado por su concesionario al recibir su nuevo hogar. Este manual es requerido bajo la ley federal. En él hallará información sobre cómo manejar los problemas de garantía, así como requisitos de mantenimiento que deben ser seguidos para mantener su garantía válida.

• Mantenga los documentos de trabajos de mantenimiento realizados en su hogar.

• Si el detallista se comunica con usted y le pregunta sobre el estado actual de su casa, no le diga que la instalación ha sido completada a menos que haya sido completada a su satisfacción. Le puede decir al detallista que la casa fue entregada, pero que aún no ha sido instalada debidamente a su satisfacción.

• Al aproximarse el período final de su garantía, inspeccione su casa cuidadosamente para ver si hay señales de problemas.

Si tiene problemas:

Haga esto si tiene un problema con su casa prefabricada que debe ser cubierto bajo su garantía:

• Organice todos sus récords y anote sus quejas con exactitud. Anote además conversaciones con detallistas, fabricantes y agencias estatales y federales desde este momento en adelante.

• Comuníquese primero con su concesionario. Si éste no le ayuda o le resuelve su situación, póngase en contacto con el fabricante de la casa.

• Aunque llamar por teléfono es aceptable, asegúrese de notificar tanto al fabricante como al concesionario por escrito. Envíe sus cartas a personas específicas con títulos específicos para que haya constancia por escrito. La información que usted recibió por escrito cuando fue instalada su casa deberá tener los contactos apropiados. Incluya su nombre, dirección, números de teléfono de su casa o trabajo y número de etiqueta de su casa. (Puede hallar el número de etiqueta en el sello rojo del Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano (HUD) pegado a cada casa construida bajo su jurisdicción.)

• Mantenga su carta breve y al punto. Asegúrese de incluir la fecha y el lugar donde hizo la compra, quién estuvo a cargo de la instalación, el número de serie o modelo y las condiciones de garantía, qué sucedió para necesitarse la garantía, y qué ha tratado de hacer para corregir el problema.

• Envíe copias de sus récords (guarde los originales en un lugar seguro), incluyendo recibos, garantías, cheques cancelados, contratos, modelos, números de serie y cualquier otro documento.

• Puede mencionar además que esperará un período de tiempo razonable (determinado por usted) antes de solicitar la ayuda de una agencia de protección al consumidor o representación legal.

• Envíe las cartas por correo certificado. Algunos estados requieren esto como comprobante de aviso.

• Si el personal de servicio trata de hacer el trabajo, pero no completa las reparaciones a su satisfacción, no firme la orden de servicio que indica que el trabajo ha sido completado.

Intervención de las agencias del gobierno:

Toda casa prefabricada es construida para reunir los requisitos federales de construcción adoptados y administrados por el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano de los EE.UU. Este código nacional regula el diseño y construcción de viviendas, la firmeza y durabilidad, la resistencia al fuego y la eficiencia energética. Este código también dicta las normas de rendimiento en cuanto a calefacción, plomería, aire acondicionado y sistemas termales y eléctricos. HUD también contrata con agencias estatales para hacer cumplir las leyes y darle seguimiento a las quejas.

Si no puede lograr que el comerciante concesionario o el comprador haga las reparaciones necesarias, comuníquese con su agencia estatal de gobierno para obtener un formulario de quejas. La información para este contacto debe estar en su manual de propietario. Los únicos estados sin estas agencias son Alaska, Connecticut, Delaware, Hawaii, Massachusetts, New Hampshire, North Dakota, Ohio, Oklahoma, Vermont y Wyoming. Las quejas originadas en estos estados deben ser enviadas a HUD al 1-800-927-2891. El sitio web además ofrece información sobre las agencias estatales en http://hud.gov/offices/hsg/sfh/mhs/mhssaa.cfm.

• Llene un formulario de quejas y envíelo a la agencia acompañado de copias con fechas de su correspondencia con los concesionarios y fabricantes, además de una copia de su acuerdo de compra. La agencia revisará su queja y enviará a un inspector o representante de distrito a su hogar. Dependiendo del número de inspectores en su estado y la urgencia de su reclamación, este proceso pudiera tardar varias semanas. Chequee el progreso de su queja si hay demora excesiva. Si la agencia se niega a inspeccionar su casa, en algunos estados, tal como en Texas, usted tiene derecho a pedir y recibir una inspección. Si el inspector halla que su problema es resultado de un defecto manufacturero, éste intervendrá a su favor ante el fabricante y el comerciante concesionario. Aún si su garantía está vencida, algunos estados obligarán al comerciante y al fabricante a compensar a los propietarios cuyos problemas son resultado de un defecto manufacturero. Es posible que su estado tenga un fondo de recubrimiento para resolver su problema si fuese el caso y su concesionario o fabricante está fuera de negocio.

• Las casas usadas tienen un período de garantía más corto, y es posible que su estado tenga una jurisdicción más limitada sobre ellas.

• Si la agencia administrativa estatal le pide a una firma con licencia que haga un trabajo y usted no queda satisfecho con el mismo, déjeselo saber a la agencia. Esta pudiera asumir que el trabajo fue completado a su satisfacción y cerrar su caso si no oye de usted.

Pasos finales:

Si no tiene éxito con su agencia administrativa estatal o HUD y piensa que el sistema regulatorio fue incapaz de resolver sus problemas, asegúrese de notificar a sus oficiales estatales y federales electos. Su última opción es solicitar asistencia legal. Muchas asociaciones estatales de abogados ayudan a los consumidores a localizar a abogados dispuestos a tomar casos de garantías de casas prefabricadas. Si usted es una persona de bajos ingresos, es posible que pueda calificar para recibir asistencia de su oficina local de Ayuda Legal (Legal Aid).

El sistema legal puede ayudarle a resolver asuntos de garantía implícita o violaciones de prácticas engañosas de comercio, por ejemplo, que las agencias estatales no tienen bajo su jurisdicción. Las garantías implícitas son garantías no verbales o escritas que aseguran que un producto funcionará debidamente para el propósito por el cual fue vendido. Sepa de antemano que si usted firmó un acuerdo de arbitraje con los papeles de compra, podrá ser referido a una corte privada en vez de al sistema público de justicia civil.

Esperamos que su compra de una casa prefabricada no le lleve a tomar estos pasos. Sin embargo, es bueno conocer sus opciones desde el principio para aumentar la posibilidad de una experiencia satisfactoria.