Consumer Reports sondeó a más de 20,000 suscriptores con problemas de computadora y preguntó cómo resolvieron los problemas con o sin la ayuda del fabricante. Los sondeados por Consumer Reports notaron que la mayoría de los fabricantes daban soporte técnico gratuito pésimo, con dos excepciones: el soporte para computadoras de escritorio y portátiles de Apple y el de IBM (Lenovo) para las portátiles. Apple resolvió el 76 por ciento de los problemas de los encuestados e IBM (Lenovo) resolvió el 64 por ciento.

Otros puntos de interés de la encuesta:
 El soporte técnico gratuito de Compaq resolvió sólo el 38 por ciento de los problemas de las computadoras de escritorio y no los de las portátiles de los encuestados, poniéndolo entre los peores programas de soporte técnico gratuito.
 Aproximadamente el 15 por ciento de los usuarios con problemas ni siquiera se preocuparon en contactar al servicio de soporte del fabricante debido a malas experiencias anteriores.
 Cincuenta por ciento de los encuestados que trataron de resolver sus propios problemas después de que el soporte técnico gratuito les falló, tuvieron éxito.
 Sesenta por ciento de aquellos que le pidieron ayuda a familiares y amigos después de que el soporte gratuito falló, lograron arreglar sus problemas.
 Y, más del 90 por ciento de aquellos que evitaron por completo el soporte técnico y llamaron a un servicio independiente pagándolo por su cuenta, lograron arreglar sus problemas.

Guía paso a paso para arreglos fáciles de la PC

La edición de junio de Consumer Reports incluye una guía completa de paso a paso para resolver problemas comunes de computadoras, obtener lo máximo del soporte técnico gratuito y mantener a las
computadoras funcionando con su mejor desempeño. Esta información estará disponible gratuitamente por dos meses en línea en www.ConsumerReports.org. A continuación incluímos un corto resumen de temas de esa guía:

Primer paso: Trate de arreglar el problema usted mismo. Apague la computadora y cualquier equipo que esté funcionando mal por un minuto y después reinícielo. Desconecte y vuelva a conectar todos los cables del aparato. Para problemas con el sonido o el video, revise la configuración del aparato (usualmente en el panel de control de Windows). Consulte a un amigo conocedor de computadoras o a un familiar. Los usuarios que usen Windows XP deberían usar el System Restore (Restauración del sistema) para restablecer la configuración anterior de la computadora. Consulte las guías de Consumer Reports. Foros de usuarios en línea y newsgroups (grupos de noticias) también pueden ofrecer abundante información gratuita sobre problemas similares.

Segundo paso: Maximice el soporte técnico gratuito. Considere el historial del fabricante y consulte las evaluaciones del soporte técnico del fabricante de CR. Llamar por teléfono no es la única forma de obtener soporte gratuito, pero ofrece mejores resultados que otras formas. Mantenga notas escritas de información importante tal como el código del servicio, modelo y número de serie. Apunte lo que pasó y asegúrese de saber decirle al técnico exactamente cuál es el problema. Anote el nombre y número de ID del técnico, o un número del incidente para que el mismo técnico pueda continuar ayudando si la llamada se corta.

Tercer paso: Considere un soporte independiente. Especialistas pagados de soporte independiente resolvieron cerca del 90 por ciento de los problemas que los usuarios en la encuesta de Consumer Reports les trajeron después que el servicio de soporte de los fabricantes no pudieron resolver el problema. Esos servicios incluyen computadoras, dispositivos periféricos, sistemas operativos y software, así que los consumidores pueden evitar las evasivas que encuentran a menudo con el soporte del fabricante.

Cuarto paso: Prevenga futuros problemas. Hágale un mantenimiento apropriado a la computadora. Vacíe el cubo de reciclaje y los archivos temporales del Internet. Corra las herramientas de mantenimiento de Microsoft: ScanDisk, Disk Clean Up y Disk Defragmenter. Habilite Automatic Windows Updates (Actualizaciones automáticas de Windows). Elimine cosas innecesarias del menú Startup. Haga una copia de seguridad de sus datos. Remueva el polvo de los conductos de ventilación. No instale programas innecesarios, especialmente del Internet. Apague la computadora cuando no la use por periodos largos de tiempo. Instale antivirus y programas anti-espías y use un firewall.

Quinto paso: Considere obtener soporte extendido. Para aquellos que están en el mercado en búsqueda de una computadora nueva, considere las evaluaciones de CR sobre soporte técnico de fabricantes. Algunos fabricantes ofrecen una garantía extendida que usted puede comprar junto con una computadora nueva. Para la mayoría de las computadoras de marca, estos planes no vale la pena comprarlos. De acuerdo a la encuesta de CR, no redujeron muchos de los problemas que la gente experimentaba con el soporte gratuito, aunque resolvían ligeramente más problemas.

Las evaluaciones completas del soporte técnico de los fabricantes, las evaluaciones más recientes de computadoras de escritorio y portátiles y una guía paso a paso para arreglos fáciles de la PC, está disponible en la edición de junio de la revista de Consumer Reports. El reporte completo también estará disponible en www.ConsumerReports.org.

JUNIO 2006

CONTACTO: Alberto G. Rojas (914) 378-2434; arojas@consumer.org