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CONSUMER REPORTS
OFRECE CONSEJOS PARA MANEJAR SUS QUEJAS SOBRE TALLERES DE REPARACION DE AUTOS
Quedar satisfecho no tiene que ser un reto
YONKERS, NY - Las instalaciones de
reparaciones de auto (sin incluir los talleres de reparación de transmisiones)
generaron más quejas al Better Business Bureau en el 2000 que los bancos,
las compañías de teléfono de llamadas larga distancia o
las agencias de cobros. Las quejas en cuanto a las reparaciones de auto también
están entre las cuatro categorías principales que toman en consideración
las agencias de protección al consumidor, según el sondeo anual
más reciente del Consumer Federation of America y del National Association
of Consumer Agency Administrators.
Pero obtener satisfacción no debe de ser un reto para los motoristas.
En la mayoría de los casos el resolver los asuntos relacionados al servicio
requiere sólo que los consumidores identifiquen el foro adecuado y sigan
ciertos pasos.
Consumer Reports (CR) ofrece una guía fácil de seguir para resolver
las molestias con los talleres de reparación de autos en su informe especial
"When Things Go Wrong" (Cuando las cosas salen mal) en la edición
de Octubre del 2002. El informe es parte de una sección especial sobre
autos en la edición la cual también incluye un informe sobre seguros
de autos y pruebas de los tamaños de batería más populares.
El informe sobre baterías incluye la primera prueba llevada a cabo por
CR sobre la duración de las baterías.
De acuerdo a los expertos de auto de CR, muchos asuntos de servicio se resuelven
con sólo una visita al concesionario o un taller de reparaciones independiente.
Si el suyo no se resuelve, esto es lo que tiene que hacer. Agote cada paso antes
de continuar. Sea firme y persistente pero no conflictivo.
Los expedientes
escritos
Obtenga recibos por
todo el trabajo de servicio (incluya mantenimiento regular, cambios de aceite
y filtro, rotación de ruedas y tal) así como reparaciones. Organícelos
en un historial de servicio que demuestre cuáles trabajos fueron llevados
a cabo y cuándo. Incluya las millas de vehículo. Este expediente
le servirá como prueba de que usted ha llevado a cabo el mantenimiento
regularmente en caso de que el auto dé problemas.
Si surge un problema persistente, mantenga en un expediente por escrito cada
vez que lleve el auto a reparar, el síntoma que exhibe, cuánto
tiempo permaneció el auto fuera de servicio, qué hizo el mecánico
para rectificar el problema y si las reparaciones fueron satisfactorias. Incluya
los nombres, fechas y horas en que sostuvo conversaciones con los empleados
del taller así como los detalles sobre lo que se dijo. Mantenga una copia
para usted y someta otra a la persona que le toma su orden de servicio cada
vez que deja el auto en el taller.
Este expediente no sólo prueba que usted es una persona seria pero también le da información al mecánico para poder diagnosticar el problema. Un historial de reparaciones también puede ser usado como evidencia si tiene que ir a mediación o a corte.
¿Un concesionario
o un taller independiente?
Si su auto necesita
reparaciones y está todavía en garantía, vaya al concesionario.
Para autos más viejos que están fuera de garantía, el concesionario
puede ser todavía la mejor opción si la reparación conlleva
sistemas electrónicos o si usted ha estado complacido con el servicio
en el pasado. Los talleres independientes pueden ser menos costosos. Seguir
una recomendación es una buena forma de encontrar uno.
Hable con la persona
correcta
Si la persona que toma
su orden de servicio no parece entender el problema de su auto, pida hablar
con el mecánico que estará haciendo el trabajo. Si el mecánico
no es capaz de resolver el problema o de atenderlo de manera en que usted quede
satisfecho, hable con el gerente de servicio.
Una segunda opinión
¿Todavía
no está satisfecho? Considere obtener una segunda opinión de otro
concesionario o de un taller de mecánica independiente. Tenga en mente
que pagará por el trabajo de diagnóstico. Si usted obtiene un
diagnóstico distinto, discuta los resultados con el mecánico original.
¿Todavía progresa lentamente? Vaya a los superiores en la cadena
de mando.
El fabricante y sus representantes
Estos pasos aplican a los concesionarios. Un representante local, a quien a
veces se le llama gerente de distrito, puede tener la autoridad de aprobar reparaciones
adicionales, reembolsarle por sus gastos y en algunos casos comprarle su vehículo
de vuelta. Si el representante no puede ayudarle, él o ella pueden dirigirle
a alguien que pueda. Llame al número del departamento de servicio al
consumidor para encontrar un representante en su área. Si el gerente
de distrito no puede o no quiere resolver las cosas de manera que usted quede
satisfecho, contacte al departamento de relaciones con el consumidor del fabricante.
La mayoría tiene un sistema formal para manejar estas quejas, el cual
usted debe seguir antes de escoger otra opción.
Talleres independientes:
el próximo paso
Quienes traten con un taller de mecánica
independiente deben de seguir una táctica diferente. Si el taller tiene
una afiliación nacional, como por ejemplo con una compañía
de llantas o de aceite o con una cadena de ventas al detalle, quéjese
ante la oficina central de la organización. Su oficina local del Better
Business Bureau también puede ayudar.
Mediación
Si usted compró
el vehículo de un concesionario de la franquicia, puede que sea elegible
para recibir mediación a través de varias organizaciones de resolución
de disputas. Los programas no comprometen legalmente al consumidor. Por lo tanto,
si usted recibe una decisión insatisfactoria, todavía puede llevar
ante corte al fabricante.
Demanda
En los juzgados de reclamos menores
usted puede resolver disputas que envuelvan cantidades pequeñas o moderadas
de dinero, usualmente sin un abogado. Los límites de dinero varían
de estado en estado pero típicamente son unos $7,500. El secretario del
juzgado de reclamos menores puede darle más detalles y decirle cómo
someter una demanda. Las disputas que envuelven más dinero deben de ir
a una corte mayor. Dichos casos civiles pueden ser complicados y costosos, así
es que intente todos los otros recursos antes de dar ese paso.
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OCTUBRE 2002
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dirigido a entidades noticiosas legítimas solamente, no puede ser utilizado
con fines comerciales ni promocionales. Consumer Reports® es publicado por
Consumers Union, una entidad sin fines de lucro independiente de pruebas y recolección
de información que sirve sólo a los consumidores. Somos una fuente
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